4 NAČINI KAKO UPORABITI »LIVE CHAT« ZA POVEČANJE PRODAJE, BREZ DA BI PRI TEM PORABILI OGROMNO ČASA

"live chat" ob pitju kave

Malo je takšnih spletnih trgovin, ki si lahko privošči 8 ali celo 24 urno podporo strankam v živo. Velika večina trgovin pa ima vseeno na voljo 2-3 ure na dan za »live chat«. Pa je to dovolj, da boste povečali prodajo?

V raziskavi MarTecha iz leta 2017 je več kot polovica  kupcev (51%) izjavila, da obstaja večja verjetnost, da bi opravili nakup v spletni trgovini, ki ponuja “live chat” oz. klepet v živo.

Nekaj manj (48%) pa bi se jih vrnilo v takšno spletno trgovino.

Kot še ugotavljajo v omenjeni raziskavi več kot 60% ameriških, britanskih in avstralskih kupcev pričakuje od spletne trgovine, da omogoča “live chat”.

Procenti so zelo vzpodbudni, zato velja temu posvetiti malo več pozornosti. Pa je dovolj 2-3 ure na dan za “live chat”, da boste potencialne stranke spremenili v stranke?

Da, je dovolj, dokler teh nekaj ur skrbno izberete in jih pametno porabite. Če dodate “live chat”, to ne pomeni, da morate biti stalno na razpolago.

Prodajo lahko povečate z nekaj preprostimi triki, brez zapravljanja dragocenega časa.

1. Testirajte “live chat” ob najbolj obiskanih urah

Smiselno je, da ste strankam na voljo takrat, ko je vaša trgovina najbolj obiskana.

Ni pa to nujno, saj največja obiskanost še ne pomeni največje prodaje. Lahko da vaše (potencialne) stranke le peverjajo vašo ponudbo.

Zato bodite pozorni na to, koliko klepetov prejmete in koliko od teh jih je produktivnih.

Veliko kupcev na bazarju

V mesecu ali dveh poskušajte z »live chat« v različnih termini, ko ima vaša trgovina največ obiskovalcev. Sčasoma boste ugotovili, katere ure so najbolj primerne za uporabo klepeta v živo.

Pri tem lahko svoje izbrane termine učinkovito uskladite z ostalimi marketinškimi aktivnostmi.

Če na primer pošiljate e-novice svojim strankam, za katere pričakujete, da bodo v velikem številu obiskale vašo trgovino, začnite s klepetom takoj, ko kliknete na gumb »Pošlji«.

Stranke, ki kliknejo na vašo ponudbo v prejetem emailu, so namreč že pokazale zanimanje za nakup, zato so odgovori na njihova vprašanja v klepetu zagotovo koristni.

2. Uporabite “live chat” le za določene stranke

Poleg pravega termina je pomembno tudi to, da »live chat« ponudite pravim strankam. Torej tistim, ki bodo zaradi njega kupile vaš izdelek in ne tistim, ki pač le rade klepetajo.

Vaša programska oprema za »live chat« vam mora zato omogočati, da prikažete/skrijete možnost klepeta na podlagi meril, kot so na primer:

na kateri strani se nahaja stranka, čas, ki ga je ta porabila na vaši trgovini, lokacije (glede na naslov IP).

Uspešnost takšnega ciljanja bo ključnega pomena za vaš uspeh.

Predlagam, da začnete tako, da »live chat« na vaši spletni trgovini popolnoma skrijete ter ga nato postopoma prilagajate na podlagi različnih kriterijev:

  1. Prikažite klepet le ob pomembnih trenutkih v procesu oddaje naročila (npr. ko si stranka ogleduje svojo nakupovalno košarico),
  2. Prikažite klepet samo na straneh, na katerih so novi izdelki ali prodajni hiti,
  3. Pošljite kratek pozdrav preko klepeta v živo 20-30 sekund po tem, ko vaše spletno mesto obišče nova potencialna stranka,
  4. Prikažite klepet samo vašim strankam iz email liste, ali le tistim iz remarketing kampanj.

Preizkusite lahko katero koli od zgoraj naštetih strategij ciljanja, skupaj ali ločeno, ali pa uporabite svoja pravila.

Ključno je, da poskrbite, da boste klepetali predvsem s potencialnimi strankami, ki so resnično zainteresirane za nakup.

3. Osredotočite se na kakovost, ne pa na količino

Prodaja veliko posušenega sadja

Nič ne bo izpraznilo vaših možganov hitreje kot klepetanje z deset in več strankami naenkrat.

Vaš uspeh bo zato večji, če boste eni stranki zagotovili odlično storitev in končali nakup, kot pa 15-im strankam odgovarjali zgolj z besedo ali dve.

Če želite ponuditi res odlično storitev ter se hkrati izogniti preobremenjenosti, nastavite »live chat« tako, da se klepet samodejno skrije, ko dosežete določeno število sočasnih pogovorov.

Klepet lahko skrijete ročno, če naletite na izjemno zahtevno stranko ali pa potrebujete več časa za raziskovanje izdelka oz. naročila.

Pred klepetom v živo lahko potencialnim strankam zastavite par kratkih vprašanj, s čimer se prepričate, da dajete prednost kakovostnim pogovorom.

Če boste pred klepetom zahtevali osnovne podatke (kot so ime, kontaktni podatki, podjetje ali povzetek njihovega vprašanja), boste na tak način izločili vse tiste, ki jih vaši izdelki v bistvu niti ne zanimajo.

Hkrati pa boste veliko bolje pripravljeni ponuditi hitre odgovore in ustrezne predloge, ko se klepet v živo začne.

4. Poslušajte stranke in izboljšajte svojo trgovino

Dejansko potrebujete le nekaj ur klepeta na teden, da ugotovite, kaj vaše (potencialne) stranke mislijo in čutijo o vaši blagovni znamki, kakšne so njihove potrebe, kaj jih zmede, frustrira in kaj jih navdušuje.

Če nato te informacije znate pametno uporabiti ter izboljšate spletno trgovino, prodajne lijake in izdelke, boste kaj kmalu opazili skok v prodaji.

V kolikor niste prepričani, kje začeti ali na kaj se osredotočiti, poskusite s tem:

Uporaba terminov: imate npr. kategorijo izdelkov, ki se imenujejo “okenski okraski”, vendar je vsaka stranka, s katero ste klepetali do sedaj, uporabila izraz “zavese”.

V primeru, da opazite razliko v terminologiji, poskusite posodobiti trgovino tako, da bodo vaše stranke lažje našle tisto, kar iščejo.

Postavitev in navigacija: klepetali ste z več strankami, ki se v vaši spletni trgovini ne znajdejo, so izgubljene ali zmedene. Mogoče niso prepričane, kako se vrniti na domačo stran, ali pa so povsem spregledale navigacijski meni?

Če je temu tako, bi bilo vredno eksperimentirati z nekaterimi spremembami same postavitve spletne trgovine.

Pogosta vprašanja o izdelku: če ste s strani več strank prejeli enaka vprašanja o določenem izdelku, vključite te informacije na pristajalno stran izdelka.

Zahteve in predlogi: če npr. želite v svoji spletni trgovini ponuditi vse barvne možnosti, velikosti in variante izdelkov, se vam lahko zmeša.

Če pa vaše stranke nenehno prosijo za več barvnih možnosti konkretnega izdelka ali hitrejšo dostavo, jim je vredno to tudi ponuditi.

Prehitite konkurenco …

“Live chat” je izredno močno orodje za povečanje prodaje, če ga seveda znate pravilno uporabljati. V kolikor ste do sedaj mislili, da je klepet v živo potrata časa, vam svetujem, da poskusite z zgoraj naštetimi predlogi.

Časa seveda ni na pretek, zato je potrebno le malo načrtovanja in strategije, da boste z “live chat” povečali prodajo, ustvarjali zadovoljne kupce ter krepili vašo znamko.

OPOMBA: Predno sem se lotil tega članka sem za hec pregledal nekaj slovenskih spletnih trgovin. Le ena od desetih je imela možnost klepeta v živo.

Morda smo slovenski kupci manj zahtevni od angleških, ameriških ter avstralskih, vendar se utegne to kaj kmalu spremeniti. “Live chat” bo postal standard in ne zgolj konkurenčna prednost kot je to lahko sedaj.

Nekaj najbolj popularnih »live chat« orodij:

Tidio Live Chat -> https://www.tidiochat.com/

Drift -> https://www.drift.com/

Olark -> https://www.olark.com/

Pure Chat -> https://www.purechat.com/

Zendesk Chat -> https://www.zendesk.com/chat/

Intercom -> https://www.intercom.com/

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *